[Nguyên văn]
お店において出迎えから見送りまで、お客様に終始心地よく過ごしてもらえるように演出することが、ホスピタリティの実現となる。
この中で大切なことの１つは、お客様に合わせた演出であること。利用目的を推察して、カップル、家族連れ、友達同士など、それぞれにふさわしい演出を行う。そのためには、始まりの瞬間から、お客様を良く観察していなければならない。
サービスはお客様が一歩店内に足を踏み入れた時から始まる。だから入り口は良い印象でスタートさ せるための最初のステップ。そして、最初のオーダーへと流れていく。入店時の印象が良ければその後のイメージも良くなり、これが最後まで続けば、会計時に「良い店だった」という評価につながるのだ。お客様が最初に歓迎されている雰囲気を感じれば、もし万が一、サービスの途中でなんらかのトラブルが発生したとしても、大事に至らずに済む場合があるほどだ。「気持ちの良い店」というイメージが最初にできているからである。
飲食店ではスタートとなるファーストドリンクは、どのお店も特に気をつけるところなのだ。
日本のある居酒屋チェーンでは「ファーストドリンク30秒で提供」がうたわれていた。つまり、それだけお客との最初の接触場面のイメージは大事だとい うことだ。
飲食店に限らず、第一印象は後々まで残るイメージとなることが多く、自分の市場価値を高める上でも最重点テーマであるといえる。初対面時におけるファーストアクションを意識し、相手の反応を高めることは、どんなビジネスにも共通してプラス効果をもたらすはずだ。
[Dịch]
Hospitality (lòng hiếu khách) là cách thức thể hiện sao cho tạo được sự thoải mái cho khách hàng từ đầu đến cuối, từ lúc đón khách cho đến lúc tiễn khách ra về.
Một trong số đó là việc thể hiện sao cho phù hợp với khách hàng. Nhân viên cần phải phán đoán được mục đích sử dụng của khách hàng để thể hiện sao cho phù hợp với từng kiểu khách hàng như khách hàng là cặp đôi, cả gia đình hoặc là bạn bè v.v..Vì thế ở khoảnh khắc ban đầu cần phải quan sát kỹ khách hàng.
Dịch vụ bắt đầu từ lúc khách hàng đặt bước chân đầu tiên vào trong quán. Vì thế bước đầu tiên là phải tạo ấn tượng ban đầu thật tốt tại cửa ra vào của quán. Và sau đó mới chuyển tới bước tiếp theo là lần gọi món đầu tiên. Ấn tượng ban đầu lúc vào quán nếu tốt thì sau đó cảm nhận của khách về quán cũng sẽ tốt, và nếu điều này được duy trì cho đến lúc tính tiền thì quán sẽ được đánh giá “đây là quán ăn tốt”. Nếu khách hàng cảm giác mình được đón tiếp nồng nhiệt lúc ban đầu, thì trong quá trình cung cấp dịch vụ, cho dù không may xảy ra sự cố thì “chuyện lớn cũng hóa thành bé”. Bởi vì cảm nhận “đây là quán ăn phục vụ tốt” được hình thành nên từ lúc ban đầu.
Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, bất cứ tiệm ăn nào cũng rất chú trọng đến việc phục vụ thức uống đầu tiên (first drink) để bắt đầu cho bữa tiệc. Tại một quán nhậu là cửa hàng chuỗi tại Nhật Bản, khẩu hiệu “phục vụ thức uống đầu tiên trong vòng 30 giây” được nêu cao. Điều đó cho thấy cảm nhận về lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng quan trọng đến chừng nào.
Không chỉ giới hạn trong lĩnh vực ăn uống, mà rất nhiều trường hợp ấn tượng ban đầu để lại cảm nhận về sau này, và có thể nói đây là chủ đề khá quan trong trong việc nâng cao giá trị trên thị trường của bản thân. Việc ý thức hành động ban đầu (first action) trong lần tiếp xúc đầu tiên và nâng cao phản ứng của đối phương sẽ mang lại hiệu quả tích cực trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh.
